Objetivos Generales:
- Abordar el cierre de ventas contemplándolo como objetivo de las diferentes fases del proceso de ventas y tomando conciencia de que el mismo continúa tras la venta, al establecer y trabajar una relación a largo plazo con el cliente.
Objetivos Específicos:
- Saber que es el cierre de una venta.
- Identificar los indicios que indican que la clientela está lista para la firma del contrato.
- Conocer las diferentes técnicas de cierre.
- Abordar con éxito la despedida de la clientela.
- Conocer los mecanismos que tras la venta influyen en la satisfacción del cliente y la construcción de una relación a largo plazo con el cliente.
- Identificar los medios por los que mejorar la percepción del cliente.
- Analizar los medios con los que cuenta la empresa para obtener rentabilidad de las relaciones a largo plazo con sus clientes.
- Lograr el mantenimiento de relaciones a largo plazo e identificar los posibles problemas que causan el abandono por parte de los clientes de estas relaciones.
Unidad 1: El cierre de la venta.
- El cierre o desenlace: Momento determinante
- Referencia a las fases previas del proceso de venta
- Preparación de la venta
- Toma de contacto con el cliente
- Determinación y/o creación de las necesidades
- Argumentación para la venta
- Referencia al modelo AIDA
- Referencia al modelo SPIN
- La temida fase de las objeciones
- Objeciones más frecuentes: Pautas a seguir
- ¿Cómo superar las objeciones?
- Lenguaje no verbal en el cierre de ventas
- Tipos de comunicación no verbal
- Lenguaje corporal
- Expresiones faciales
- Comunicación paraverbal
- Indicios del cierre de ventas
- Momento para el cierre de venta
- Técnicas de cierre
- Terminar la entrevista
Unidad 2: Después de la venta.
- El interés de las relaciones a largo plazo con los clientes
- Proceso de exploración continua
- Asegurar la rentabilidad de las relaciones. Customer Lifetime Value (CLV)
- Construir una relación a largo plazo: Expansión
- Generación de compras repetidas
- Ventas sustitutivas o up-selling
- Ventas complementarias, ventas cruzadas o cross-selling
- Construir una relación a largo plazo. Fidelidad
- Programas de descuento y promociones
- Recompensas más allá de la compra
- Aplicación de la gamificación en el comercio
- Suscripciones
- Otras técnicas de fidelización en el comercio
- Evitar la disolución
- Servicio post venta
- Asegurar buen uso del producto o servicio
- Seguimiento
- El CRM (Customer Relationship Management)
- Gestión en quejas y reclamaciones
- Evaluar nuestro servicio
