Identificar y aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente a través de los canales de comunicación online.
Unidad 1: Comercio electrónico
Conceptos generales
- Comercio electrónico: definición y ámbito.
- Características del comercio electrónico.
- Comercio electrónico a través de plataformas y canales digitales.
o Plataformas e-commerce
o Canales de marketing online
- Seguridad en las transacciones on-line.
o Protocolos de seguridad existentes y cómo deben seguirse
Examen UA 01
Actividad de evaluación 1 UA 01
Actividad de evaluación 2 UA 01
Unidad 2: Negocio electrónico
Conceptos generales.
- Negocio electrónico: definición y ámbito.
- Características principales de los servicios de negocio electrónico.
Examen UA 02
Unidad 3: Estrategias de comunicación en el comercio electrónico.
- Marketing directo a través de la red.
- Uso de los canales digitales en la estrategia de marketing.
o Principales canales de una estrategia de marketing digital.
- Tiendas on-line, plataformas multicanales y redes sociales.
o De la plataforma multicanal a la estrategia omnicanal.
o Estrategias para el éxito omnicanal.
o Tienda online y redes sociales.
Examen UA 03
Actividad de evaluación UA 03
Unidad 4: Atención al cliente.
- Enfoque inicial.
- Análisis de necesidades.
- Análisis del comportamiento del consumidor on-line.
o Tipos de comprador online.
o Características del consumidor online.
o Factores del comportamiento del consumidor de Internet.
- Elaboración de un guion con "preguntas tipificadas"
Examen UA 04
Actividad de evaluación UA 04
Unidad 5: Servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales y otros canales de comunicación en línea.
- Servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales y otros canales de comunicación en línea (SMS, correo electrónico, chat, redes digitales, etc.…).
Examen UA 05
Unidad 6: Estrategias de mantenimiento y fidelización de clientes.
- La importancia de la fidelización de clientes.
- Fidelización de éxito.
- Herramientas para la fidelización online.
Examen UA 06
Unidad 7: Comercio electrónico: aspectos legales y éticos.
- Sitios web de comercio electrónico o el derecho de información precontractual en las tiendas virtuales.
- Términos contractuales en relación a las ventas, distribución y servicio posventa.
- Modalidades de entrega del producto o prestación del servicio.
- Medios de pago.
- Normas de conducta en la comunicación comercial.
Examen UA 07
Unidad 8: Sistemas de información.
- Funciones de la plataforma de servicio al cliente.
Examen UA 08
Examen final COMM114PO