1. Inicio
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  3. Administración Pública
  4. Atención y servicio al ciudadano en entornos presenciales y virtuales.
  • Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la 46, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos.
  • Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso.
  • Dotar a estos profesionales de una “caja de herramientas” para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente.

  • Unidad 1. Las funciones de información y de atención al ciudadano
    • La información al ciudadano
    • Tipos de información
    • Funciones de atención al ciudadano
    • El personal de primera línea: su importancia y necesidad
    • La ley de acceso electrónico
    • La atención por teléfono
    • La atención por correo
    • La atención a través de las nuevas tecnologías
  • Unidad 2. Relación entre el informador y el usuario
    • Las cualidades exigibles al informador
    • Búsqueda de la satisfacción del ciudadano
    • Comportamientos asertivos
    • El autodominio o autoncontrol
    • El cambio de hábitos
  • Unidad 3. La comunicación
    • Concepto de comunicación
    • Los niveles de la comunicación
    • El feedback
    • La comunicación no verbal
  • Unidad 4. Destrezas y barreras a la comunicación
    • Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas
    • Técnicas que favorecen el diálogo
    • Mensajes que obstruyen el diálogo
    • La comunicación en los equipos
    • La importancia de la comunicación
    • La importancia del mensaje
  • Unidad 5. Tratamiento de quejas
    • ¿Por qué es tan importante la queja?
    • La queja
    • El iceberg de las quejas
    • ¿Por qué se quejan los usuarios?
    • Tratamiento de quejas
  • Unidad 6. Gestión de conflictos
    • El conflicto
    • La negociación
    • Modelos de resolución de conflictos
    • Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados
  • Unidad 7. Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad
    • Qué es y de dónde viene la hostilidad
    • Curva de la hostilidad
    • Comportamiento ante un interlocutor hostil
    • Qué no hacer ante un interlocutor hostil
    • La gestión de las esperas
  • Unidad 8. La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad
    • Introducción a la calidad
    • El concepto de calidad
    • La evaluación de los servicios públicos en España
    • Satisfacción del cliente
    • Los ciudadanos satisfechos
    • Principios para un servicio de calidad
  • Unidad 9. Técnicas aplicables a la información al ciudadano
    • Tipos de conductas del ciudadano y su gestión
    • Técnicas de comunicación oral
    • Comunicación escrita
    • La imagen profesional como fuente de información
  • Unidad 10. Importancia del teléfono en la atención al ciudadano
    • Aspectos formales en el uso del teléfono
    • Elementos no verbales en el uso del teléfono
    • Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback
    • Fases de la conversación telefónica
  • Unidad 11. Atención virtual
    • Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico
    • Chat: protocolo de uso del chat
    • Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales
    • Videollamada
    • Casos de éxito en redes sociales

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