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MF1464_2. Atención e información a los viajeros del autobús o autocar

 

Unidad 1: Procesos operativos de la actividad del transporte de viajeros.
• Organización del trabajo.
o Operativa del conductor de autobús o autocar.
• Los elementos de seguridad para los viajeros.
• Normas de seguridad en apertura y cierre de puertas.
• Accesibilidad en los autobuses.
o Acceso al autobús por parte de personas con movilidad reducida.
• Expedición de tickets o billetes o validación de los mismos I.
o Expedición de tickets o billetes o validación de los mismos II.
o Obligaciones contables y registrables.
• El transporte de grupos específicos.
o Principales tipos de discapacidad y forma de actuación.
o Modo de actuación del conductor.
o Viajeros con movilidad reducida.
o Menores sin acompañante.
• Cumplimentación de documentos administrativos de control de registro.
-Cuestionario de Autoevaluación UA 01
- Actividad de Evaluación UA 01

 

Unidad 2: Gestión de la carga/descarga en el vehículo.

• Fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento. Influencia
sobre la carga.
o Resistencia al rozamiento.
o Resistencia al aire.
o Resistencia a la aceleración.
o Resistencia a la pendiente.
o Utilización de las relaciones de la caja de cambios.
• Masas y dimensiones máximas de vehículos.
• Cálculo de peso y volumen de cargas útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas.                                     o Masas máximas autorizadas para poder transportar las cargas.
o Consecuencias mecánicas de la carga sobre eje.
• Centro de gravedad. Influencia en el comportamiento del vehículo y su estabilidad.
• Reparto de cargas.
• La sobrecarga.
• Embalaje y amarre de cargas.
o Técnicas y medios de embalaje.
o Estiba y amarre de cargas.
• Consideraciones técnicas del vehículo respecto a la carga I.
o Consideraciones técnicas del vehículo respecto a la carga II.
• Ubicación de la carga en función de su naturaleza y destino.
• Orden de carga/descarga.
o Carga de equipajes.
o Pérdidas o extravíos de las pertenencias de los pasajeros.
o Normas para la carga y descarga de equipajes.
-Cuestionario de Autoevaluación UA 02
-Actividad de Evaluación UA 02

 

Unidad 3: Mecanismos y fundamentos de la comunicación en el transporte de viajeros.

• Elementos de la comunicación.
• Procesos de la comunicación.
o El emisor.
o El receptor.
o El mensaje.
o Feedback o retroalimentación.
• La comunicación interpersonal y el contacto directo.
o Niveles de comunicación.
o Comunicación interpersonal.
o Tipos de comunicación interpersonal.
• Obstáculos en la comunicación.
o Obstáculos técnicos en la comunicación.
o Obstáculos afectivos en la comunicación.
o Obstáculos individuales y colectivos en la comunicación.
• Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
• La escucha activa.
o Sondeo del cliente.
• Los servicios de información y comunicación.
o Ámbito de aplicación y utilidades de los ITS.
o Evolución de la demanda de las nuevas tecnologías (NNTT).
• Sistemas telemáticos de información y comunicación.
o Sistemas avanzados de información al viajero (ATIS).
o Sistemas de venta y validación de títulos.
o Sistemas de comercialización de billetes a través de
internet.
• Sistemas de búsqueda y localización.
o Sistema de ayuda a la explotación (SAE).
o Sistema de planificación y control de llegadas y salidas de vehículos.
o Sistemas de comunicación entre conductor y centro de control.
• Navegadores. Asistentes a la circulación I.
o Navegadores. Asistentes a la circulación II.
-Cuestionario de Autoevaluación UA 03 30 minutos
-Actividad de Evaluación UA 03 1 hora

 

Unidad 4: Atención al cliente en el transporte de viajeros.

• Tipos de clientes.
o Clientes activos e inactivos.
o Clientes frecuentes, habituales u ocasionales.
o Clientes complacidos, influyentes, satisfechos e insatisfechos.
• Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes I.
o Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes II.
• Servicio al cliente.
• Satisfacción del cliente.
o Satisfacción del cliente.
• Fases de un correcto servicio al cliente.
o Fases del servicio de atención al cliente.
• El conductor en el marco del servicio.
o Conducción durante el servicio.
o Funciones durante la realización del servicio.
• El conflicto y su resolución.
• Recogida de reclamaciones.
o Gestión de las insatisfacciones.
o Procedencia o no para la presentación de reclamaciones.
• La hoja de reclamaciones. Cumplimiento de reclamaciones.
• Cursar reclamaciones.
-Cuestionario de Autoevaluación UA 04
-Actividad de Evaluación UA 04

-Cuestionario de Evaluación final

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