1. Inicio
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  3. Gestión de Recursos Humanos y Habilidades Directivas
  4. ADGD268PO. Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones.
  • Definir qué es una queja, sus componentes, origen, situaciones e implicaciones.
  • Establecer un protocolo para responder las quejas
  • Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
  • Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones
  • Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.

  • Unidad 1. Quejas y sugerencias
    • Consideraciones previas
    • ¿Qué es una queja?
    • Pasos a realizar ante las quejas
    • Descripción del proceso de gestión de quejas
    • Contestación de las quejas
    • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
  • Unidad 2. Las reclamaciones
    • Conceptos previos
    • ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
    • ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
    • ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
    • Claves para realizar las cartas de reclamaciones
    • Competencias
    • Infracciones y sanciones
    • El arbitraje como alternativa
    • El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento
  • Unidad 3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas
    • Atender al teléfono
    • Características de la atención telefónica
    • El proceso de atención telefónica
    • Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
    • El lenguaje
  • Unidad 4. Las reclamaciones por vía judicial
    • El juicio y su finalidad
    • Negociar y resolver conflictos
    • Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
    • Sentencia
    • Concepto de daño moral

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