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  4. MF1467_2: Atención a usuarios y relaciones con clientes.
  • Describir los comportamientos del conductor en la atención al usuario para garantizar su seguridad y contribuir al confort, satisfacción y buen funcionamiento del servicio.
  • Aplicar pautas de conducta y actitudes positivas en el proceso general de atención e información al usuario en la recogida de sugerencias, quejas y reclamaciones siguiendo los procedimientos establecidos para resolver las posibles incidencias planteadas.
  • Aplicar técnicas de información y comunicación en las relaciones comerciales con clientes, bien en contacto directo o a través de distintos sistemas de comunicación, seleccionando el más apropiado para cada situación.


  • Unidad 1. Imagen de la empresa y calidad en el servicio de transporte.

    • Imagen de la empresa de servicios de transporte:

      • Importancia como principio de gestión empresarial.

      • Concepto de calidad del servicio e imagen del servicio.



    • El cliente:

      • Tipos de clientes.

      • Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.

      • Servicio al cliente.

      • Fases de un correcto servicio al cliente.

      • Satisfacción del cliente.



    • El conductor en el marco de la prestación del servicio:

      • Actitudes y funciones del conductor.

      • Las funciones del conductor en su actividad.



    • Sistemas y servicios telemáticos de información y comunicación con usuarios y clientes

      • Los servicios de información y comunicación.

      • Elementos básicos de un sistema de información.

      • Sistemas de recogida y transmisión de información.

      • Servicios telemáticos de información y comunicación.







  • Unidad 2. Comunicación y atención de usuarios y clientes de servicios de transporte.

    • Elementos de la comunicación

      • Emisor y receptor

      • La información a transmitir

      • El medio o vía de transmisión

      • El lenguaje



    • Procesos de comunicación

      • La comunicación interpersonal y el contacto directo

      • Obstáculos en la comunicación

      • Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación



    • La comunicación verbal y no verbal

    • La escucha activa

    • Lenguaje gestual





  • Unidad 3. Calidad e incidencias en el servicio de transporte.

    • Calidad del servicio de transporte

      • Limpieza del vehículo

      • Confort: Climatización, iluminación y sonido



    • Calidad de la prestación del conductor.

    • Derechos y deberes del usuario.

    • Tratamiento de sugerencias, quejas y reclamaciones.

    • Incidencias y reclamaciones:

      • Recogida, análisis y transmisión de incidencias

      • El libro de reclamaciones

      • Cumplimentación de reclamaciones

      • Cursar reclamaciones: trámites y documentos





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