Identificar y aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente a través de los canales de comunicación online: RRSS, mailing, web, e-commerce etc., así como gestionar de forma eficaz su fidelización.
CONOCIMIENTO / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
• Comprensión del comercio electrónico: definición y características
- Evolución y tendencias del e-commerce
- Antecedentes del e-commerce
- Características del comercio electrónico
- Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico
- Comercio electrónico a través de plataformas digitales
- Comercio electrónico a través de canales de marketing online
- Seguridad en las transacciones online
- Protocolos de seguridad en el e-commerce
- Pasarelas de pago
- Certificado digital, firma digital y firma electrónica
- Diferencias entre certificado digital, firma digital y firma electrónica
• Aplicación de estrategias de comunicación en el comercio electrónico.
- El Business Intelligence en el ámbito del e-commerce
- Direct marketing o el marketing directo
- Tiendas online, plataformas multicanales y redes sociales
- Tiendas online y redes sociales: estrategias en redes sociales
• Caracterización de la atención al cliente online.
- Canales para el servicio de atención al cliente online
- Atención al cliente en una tienda online
- Análisis de las necesidades y comportamientos del consumidor online
- La retroalimentación con el cliente online
- Cómo medir la satisfacción del cliente online
- Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
- Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente
- La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
- Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
• Aproximación al servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles,
plataformas digitales y canales de comunicación en línea.
- Herramientas de marketing móvil y sistemas de mensajería instantánea
- ¿Qué es el mobile marketing?
- Canales alternativos: grupos en redes sociales
- Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
- Historia y antecedentes de las primeras plataformas y aplicaciones de mensajería
- Estadísticas sobre el marketing móvil
• Fidelización del cliente online.
- Facilidades del consumidor online
- Acciones de marketing
- Cómo calcular el margen comercial medio
- Fidelización online frente a fidelización offline
- Estrategias de fidelización online
- Newsletter o boletín electrónico
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
• Autonomía de gestión en entorno digital.
• Capacidad de comunicación en entorno digital.
• Relación con nuestro cliente: mejora gestión relacional.
• Mejora continua.
• Empatía en el entorno digital.
