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  4. MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
  • Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente / consumidor / usuario.


  • Unidad 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

    • Normativa en defensa del consumidor:

      • Derechos y deberes.

      • Legislación Estatal, Autonómica y Local.

      • Legislación Comunitaria.



    • Instituciones y organismos de protección al consumidor:

      • Tipología.

      • Competencias.

      • Organigrama funcional.



    • Procedimientos de protección al consumidor:

      • Protección de datos y confidencialidad.

      • Transparencia de los procedimientos.







  • Unidad 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

    • Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

      • Naturaleza.

      • Efectos.



    • Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.

    • Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:

      • Elementos formales que contextualizan la reclamación.

      • Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

      • Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.



    • Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

    • Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

      • Plazos de presentación.

      • Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

      • Gestión on-line.



    • Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

      • Fases del proceso de resolución.

      • Documentación que se genera.



    • La actuación administrativa y los actos administrativos:

      • Concepto y elementos.

      • Clases.

      • Eficacia de los actos.

      • El silencio administrativo.

      • Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.







  • Unidad 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo

    • Conceptos y características:

      • Árbitro.

      • Mediador.

      • Partes implicadas.

      • Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.



    • La mediación:

      • Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

      • Requisitos exigibles.

      • Procedimientos seguidos.



    • El arbitraje de consumo:

      • Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

      • Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

      • Organigrama funcional

      • Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

      • Institucionalización del arbitraje.

      • Juntas arbitrales.

      • Laudo arbitral.



    • Procedimientos de arbitraje en consumo:

      • Principios generales.

      • Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

      • Ventajas e inconvenientes.



    • Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

      • Convocatoria.

      • Acta.

      • Resolución.







  • Unidad 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

    • Conceptos:

      • Queja.

      • Reclamación.

      • Consulta.

      • Denuncia.

      • Partes intervinientes.



    • Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

      • Situación, percepción, motivación: clima.

      • Tratamiento.



    • Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:

      • Interpersonal.

      • Telefónica.

      • Escrita.

      • Telemática.



    • Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

      • Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

      • Dialéctica de la argumentación.

      • Negociación y sus técnicas de comunicación.







  • Unidad 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

    • Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).

    • Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

    • Caracterización del proceso de negociación:

      • Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

      • Factores influyentes.

      • Departamento gestor.

      • Trámites y documentación.



    • Planes de negociación:

      • Preparación.

      • Desarrollo.

      • Resolución.







  • Unidad 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

    • Tratamiento de las anomalías:

      • Principales incidencias/anomalías.

      • Forma.

      • Plazos.



    • Procedimientos de control del servicio:

      • Parámetros de control.

      • Técnicas de control.



    • Indicadores de calidad.

    • Evaluación y control del servicio:

      • Métodos de evaluación.

      • Medidas correctoras.



    • Análisis estadístico.



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