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  4. MF1329_1. Atención básica al cliente.
  •  Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
  • Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
  • Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.


  • Unidad 1. Técnicas de comunicación con clientes.

    • Procesos de información y de comunicación.

    • Barreras en la comunicación con el cliente.

    • Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.

    • Elementos de un proceso de comunicación efectiva

      • Estrategias y pautas para una comunicación efectiva



    • La escucha activa

      • concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

      • signos y señales de escucha

      • componentes actitudinales de la escucha efectiva

      • habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva

      • errores en la escucha efectiva



    • Consecuencias de la comunicación no efectiva.





  • Unidad 2. Técnicas de atención básica a clientes.

    • Tipología de clientes.

    • Comunicación verbal y no verbal.

      • Concepto.

      • Componentes.

      • Signos de comunicación corporal no verbal.

      • la 24.



    • Pautas de comportamiento:

      • Disposición previa

      • respeto y amabilidad

      • implicación en la respuesta

      • servicio al cliente

      • vocabulario adecuado



    • Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

    • Técnicas de asertividad:

      • disco rayado,

      • banco de niebla,

      • libre información,

      • aserción negativa,

      • interrogación negativa,

      • autorrevelación,

      • compromiso viable

      • otras técnicas de asertividad



    • La atención telefónica.

      • El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.

      • Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.



    • Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:

      • solicitud de información de localización

      • solicitud de información de localización de producto

      • solicitud de información de precio

      • quejas básicas y reclamaciones



    • El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

    • Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:

      • No ignorar ninguna reclamación

      • Mantener la calma y practicar escucha activa

      • Transmitir respeto y amabilidad

      • Pedir disculpas

      • Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible

      • Despedida y agradecimiento



    • Documentación de las reclamaciones e información que debe contener





  • Unidad 3. La calidad del servicio de atención al cliente.

    • Concepto y origen de la calidad.

    • La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

    • El control y el aseguramiento de la calidad.

    • La retroalimentación del sistema.

      • calidad y seguimiento de la atención al cliente

      • documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones



    • La satisfacción del cliente.

      • Técnicas de control y medición.

      • Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.



    • La motivación personal y la excelencia empresarial

    • La reorganización según criterios de calidad

    • Las normas ISO 9000

      • Funcionamiento de la certificación





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