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  3. Marketing. Comercial y ventas
  4. UF0031. Técnicas de venta.
  • Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
  • Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
  • Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.


  • Unidad 1. Procesos de venta.

    • Tipos de venta:

      • La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.

      • La venta fría.

      • La venta en establecimientos.

      • La venta sin establecimiento.

      • La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.



    • Fases del proceso de venta:

      • Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

      • Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.



    • Preparación de la venta:

      • Conocimiento del producto

      • Conocimiento del cliente.



    • Aproximación al cliente:

      • Detección de necesidades del consumidor:

      • Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.

      • Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.

      • El proceso de decisión de compra.

      • Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.

      • Observación y clasificación del cliente.



    • Análisis del producto/servicio:

      • Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.

      • Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.

      • Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)

      • Formas de presentación: envases y empaquetado.

      • Condiciones de utilización.

      • Precio. Comparaciones.

      • Marca.

      • Publicidad.



    • El argumentario de ventas:

      • Información del producto al profesional de la venta.

      • El argumentario del fabricante.

      • Selección de argumentos de venta.







  • Unidad 2. Aplicación de técnicas de venta.

    • Presentación y demostración del producto/servicio.

      • Concepto

      • Tipos de presentación de productos

      • Diferencias entre productos y servicios.



    • Demostraciones ante un gran número de clientes.

      • Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.

      • Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.

      • Aplicaciones de presentación.



    • Argumentación comercial:

      • Tipos y formas de argumentos.

      • Tipos y forma de objeciones.



    • Técnicas para la refutación de objeciones.

    • Técnicas de persuasión a la compra.

    • Ventas cruzadas:

      • Ventas adicionales.

      • Ventas sustitutivas.



    • Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:

      • Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.

      • Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.

      • La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.

      • Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.



    • Técnicas de comunicación no presenciales:

      • Recursos y medios de comunicación no presencial.

      • Barreras en la comunicación no presencial.

      • Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.

      • La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.







  • Unidad 3. Seguimiento y fidelización de clientes.

    • La confianza y las relaciones comerciales:

      • Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.

      • Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.

      • Servicios post-venta.



    • Estrategias de fidelización:

      • Marketing relacional.

      • Tarjetas de puntos.

      • Promociones.



    • Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

    • Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).





  • Unidad 4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

    • Conflictos y reclamaciones en la venta:

      • Tipología: Quejas y Reclamaciones.

      • Diferencias y consecuencias.



    • Gestión de quejas y reclamaciones.

      • Normativa de protección al consumidor.

      • Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.

      • Documentación y pruebas.

      • Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.

      • Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.

      • OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.



    • Resolución de reclamaciones:

      • Respuestas y usos habituales en el sector comercial.

      • Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.

      • Juntas arbitrales de consumo.





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