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  4. UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.
  • Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
  • Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.


  • Unidad 1. Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario

    • Concepto y características de la función de atención al cliente:

      • Empresas fabricantes.

      • Empresas distribuidoras.

      • Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

      • El defensor del cliente: pautas y tendencias.



    • Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

      • Organización funcional de las empresas: Organigrama

      • Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.



    • Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

      • Naturaleza.

      • Efectos.

      • Normativa: productos y ámbitos regulados.



    • El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

      • Marketing relacional.

      • Relaciones con clientes.

      • Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

      • Obtención y recogida de información del cliente.



    • Variables que influyen en la atención al cliente:

      • Posicionamiento e imagen.

      • Relaciones públicas.



    • La información suministrada por el cliente.

      • Análisis comparativo.

      • Naturaleza de la información.

      • Cuestionarios.

      • Satisfacción del cliente.

      • Averías.

      • Reclamaciones.



    • Documentación implicada en la atención al cliente.

    • Servicio Postventa.





  • Unidad 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario

    • Procesos de calidad en la empresa.

    • Concepto y características de la calidad de servicio.

      • Importancia.

      • Objeto.

      • Calidad y satisfacción del cliente.



    • Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

      • Elementos de control.

      • Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

      • Medidas correctoras.







  • Unidad 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario

    • Ordenación del Comercio Minorista:

      • Contenido

      • Implicaciones en la atención a clientes.



    • Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

      • Contenido.

      • Implicaciones.



    • Protección de Datos:

      • Contenido

      • Implicaciones en las relaciones con clientes.



    • Protección al consumidor:

      • Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

      • Regulación autonómica y local de protección al consumidor.





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