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ADGD122PO. Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones.

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PS_ADGD122PO
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Administración y gestión
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  • Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes

  • Unidad 1. Gestión comercial.
    • La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
    • Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
    • Tipología de la venta. La venta personal.
    • El punto de venta y el merchandising.
    • Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
  • Unidad 2. La relación con el cliente.
    • Calidad del servicio al cliente.
    • Perfil del cliente actual.
    • Derechos y obligaciones del cliente.
    • Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
    • Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
  • Unidad 3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
    • Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
    • Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
    • La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
    • El lenguaje positivo.
    • Los diferentes estilos de comunicación.
    • Técnicas de negociación.
    • El manejo y la resolución de conflictos.
    • La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
    • Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
    • El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

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