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  4. COMT11. Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente.
  • Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del servicio.
  • Desarrollar las estrategias y acciones necesarias para garantizar una adecuada calidad del servicio y así asegurar una fidelización de la cartera de clientes/usuarios.


  • Unidad 1. Gestión de incidencias.

    • Conocimiento / Capacidades cognitivas y prácticas

      • Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.

        • Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.

        • Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.

        • Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.



      • Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.

        • Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.

        • Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.

        • Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.

        • Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.





    • Habilidades de gestión, personales y sociales

      • Asimilación de la importancia de la atención al cliente e interactuar correctamente ante los diferentes comportamientos, situaciones o incidencias de los usuarios del servicio.

      • Comprensión y empatía de las necesidades de las personas.

      • Detección y anticipación a situaciones/incidencias con clientes especialmente conflictivas, que son generadoras de quejas y reclamaciones.

      • Análisis de las causas de las incidencias sufridas por los viajeros, derivadas de una inadecuada prestación del servicio, o sobrevenidas en su persona o provocadas por factores externos.

      • Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.

      • Capacidad para presentar soluciones antes quejas y/o reclamaciones.

      • Escucha activa del cliente y habilidad para inspirar confianza.

      • Habilidad para la negociación en situaciones potencialmente conflictivas.







  • Unidad 2. Fidelización del cliente.

    • Conocimiento / Capacidades cognitivas y prácticas

      • Atención al cliente en el transporte de viajeros.

        • Tipos de clientes.

        • Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.

        • Servicio al cliente

        • Satisfacción del cliente.

        • Fases de un correcto servicio al cliente.

        • El conductor en el marco del servicio.



      • Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.

        • Plan para retener y recuperar clientes.

        • Sistemas, técnicas y programas de fidelización.

        • Seguimiento y acciones de postventa.

        • La comunicación como herramienta de fidelización.





    • Habilidades de gestión, personales y sociales

      • Identificación de los diferentes tipos de clientes/usuarios y aplicación de estrategias que garanticen su fidelización.

      • Desarrollo de programas de calidad en el servicio y medición de la satisfacción del cliente.

      • Empatía, cooperación y trabajo en equipo para ofrecer soluciones que garanticen la satisfacción del cliente.

      • Implementación de actitudes positivas en el proceso general de atención al cliente/usuario.

      • Implicación en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, anticipando en las posibles objeciones o incidencias del servicio.

      • Mejora de la capacidad de comunicación como herramienta de fidelización.





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