Objetivo General
- Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.
Objetivos Específicos
- Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones
- Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
- Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
- Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio
Unidad 1: Técnicas de comunicación con clientes
- Proceso de información y comunicación con clientes
- Barreras de la comunicación con el cliente
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
- Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- La escucha activa
- Consecuencias de la comunicación no efectiva
Unidad 2: Técnicas de atención básica al cliente
- Tipología de clientes
- Comunicación verbal y no verbal
- Pautas de comportamiento
- Estilos de respuesta en la interacción verbal
- Técnicas de asertividad
- La atención telefónica
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
Unidad 3: La atención de reclamaciones y la calidad del servicio de atención al cliente
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
- Las pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
- La calidad en el servicio de atención al cliente
- Concepto y origen de la calidad
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales
- El control y el aseguramiento de la calidad
- La retroalimentación del sistema