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  4. HOTR01. Atención al cliente en hostelería
  • Objetivo General
    • Atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.
  • Objetivos Específicos
    • Capacitar al alumnado para desarrollar todas las técnicas necesarias para llevar a cabo un correcto contacto estrecho con el cliente favoreciendo el desarrollo de competencias y habilidades a cerca de la comunicación y la correcta atención al consumidor.
    • Procesar los métodos de acogida, despedida y atención al cliente identificando las fases y factores primordiales para conseguir su satisfacción.
    • Aplicar las diferentes técnicas de comunicación en el servicio con atención y amabilidad, procurando cubrir sus hábitos, gustos y necesidades de información, conociendo las etapas y los factores claves para conseguir su complacencia.
    • Establecer un correcto contacto inmediato con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
    • Argumentar la necesidad de atender a los futuros clientes con cortesía y elegancia, potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    • Fomentar la empatía y asertividad como fundamento para la detección de las necesidades del cliente.
    • Asimilar normas básicas de trabajo y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.
    • Conocer en qué consiste la atención al cliente hostelero.
    • Comprender los factores económicos que rigen la atención al cliente.
    • Saber cuáles son las fases de la atención al cliente.
    • Tener claro qué es atención y qué es servicio.
    • Conocer cuáles son los errores que hay que evitar.
    • Conocer las fórmulas para orientarse al cliente.
    • Entender la envergadura de la comunicación con el usuario y del servicio de calidad.
    • Entrenar las capacidades sociales y la inteligencia emocional en las relaciones con clientes.
    • Lograr superar quejas y reclamaciones para fidelizar clientes.
    • Distinguir los diferentes clientes y sus necesidades para saber responder según su tipología.
    • Planificar, organizar y gestionar todos los pasos a tener en cuenta ante una reclamación.
    • Asimilar la envergadura de la gestión efectiva de las reclamaciones del usuario.
    • Desarrollar las pautas efectivas en la gestión de los problemas con el fin de resolverlos de manera adecuada.
    • Disponer de buenas prácticas en cuanto a salvaguardar los derechos de los consumidores y usuarios.


  • Unidad 1: Técnicas de atención al cliente en el sector hostelero.

    • Identificación de los conocimientos verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería.

      • Introducción al sector hostelero.

      • Sectores de la restauración.

      • Factores significativos en la atención al cliente en actividades de servicio de ocio y turismo I.

      • Factores importantes en la atención al cliente en actividades de servicio de ocio y turismo II.

      • Actitudes personales en la atención al cliente.

      • Comunicación verbal: mensajes facilitadores.

      • El lenguaje y el vocabulario.

      • Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica I.

      • Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica II.

      • Comunicación paraverbal.



    • Diferencia de las técnicas de comunicación con el cliente en hostelería.

      • Componentes de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código I.

      • Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código II.

      • Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código III.

      • Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código IV.

      • Impedimentos de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras I.

      • Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otros obstáculos II.

      • Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras III.

      • Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras IV.

      • Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo I.

      • Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo II.

      • Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo III.



    • Aspectos a tener en cuenta en la atención eficaz al cliente en el sector hostelero.

      • Componentes fundamentales de la Inteligencia emocional.

      • Contacto directo con el consumidor: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal I.

      • Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal II.

      • Contacto indirecto con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal III.

      • Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales I.

      • Contacto no directo con el cliente I: telefónico, escrito, webs, redes sociales II.

      • Contacto no directo con el cliente I: telefónico, escrito, webs, redes sociales III.

      • Importancia de la tríada conocimientos, capacidades y actitud en la atención al cliente hostelero.

      • Válvulas de Escape Neurotransmisores I.

      • Válvulas de Escape Neurotransmisores II.







  • Unidad 2: Fases de la atención al usuario en hostelería.

    • Desarrollo de las fases en la atención al usuario en hostelería.

      • Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta I.

      • Recibimiento, información, objeciones, despedida, post-venta II.

      • Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta III.

      • Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta IV.

      • Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta V.

      • Aplicación de la técnica de AIDA en hostelería.



    • Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente.

      • Captar la atención del cliente

      • Dar la bienvenida al cliente con amabilidad y cortesía.

      • Capacidad de escucha.

      • Dominio del lenguaje verbal.

      • Dominio del lenguaje no verbal.

      • Utilización de la sonrisa.

      • Mantenimiento reiterado de una actitud de servicio.

      • Resolución inmediata de conflictos.

      • Cumplimiento de compromisos.



    • Identificación de los tipos de clientes en hostelería basados en sus actitudes y conducta.

      • Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.

      • Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.

      • Cliente desconfiado, preciso, locuaz.

      • Otros clientes.



    • Aplicación de programas de fidelización y evaluación.

      • Fidelización del cliente en hostelería.

      • Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería I.

      • Ventas alternativas y ventas cruzadas en hostelería II.

      • Técnicas de evaluación en el sector hostelero: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online I.

      • Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online II.







  • Unidad 3: Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de problemas.

    • Identificar diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.

      • Diferencias entre sugerencias, quejas y demandas I.

      • Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones II.

      • Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones III.

      • Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones IV.

      • Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones V.

      • Reclamaciones y sugerencias más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento I.

      • Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento II.

      • Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento III.



    • Pasos importantes en la resolución de reclamaciones y conflictos.

      • Capacidades sociales para resolver conflictos: impresión del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad I.

      • Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad II.

      • Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, aplicación de emociones, escucha activa, empatía, asertividad III.

      • Habilidades sociales para la resolución de conflictos percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad IV.

      • Habilidades sociales para la resolución de conflictos. Percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad V.

      • Convertir dificultades en oportunidades I.

      • Convertir problemas en oportunidades II.

      • Convertir problemas en oportunidades III.

      • Convertir dificultades en oportunidades IV.

      • Convertir dificultades en oportunidades V.

      • Aprender de la experiencia I.

      • Aprender de la experiencia II.

      • Aprender de la destreza III.

      • Aprender de la experiencia IV.



    • Normativa existente respecto al amparo de los consumidores y usuarios.

      • Normativa de la UE respecto a la seguridad de los consumidores y usuarios I.

      • Normativa de la UE respecto a la protección de los consumidores y clientes II.

      • Normativa de la UE respecto a la protección de los clientes y usuarios III.

      • Normativa de la UE respecto a la protección de los consumidores y usuarios IV.

      • Normativa de la UE respecto al amparo de los consumidores y usuarios V.

      • Normativa de la UE respecto a la protección de los consumidores y usuarios VI.

      • Normativa de la UE respecto a la protección de los consumidores y usuarios VI.

      • Normativa de la UE respecto a la protección de los consumidores y usuarios VIII.

      • Reglas aplicables en España respecto a la protección de los clientes y usuarios I.

      • Normativa aplicable en España respecto al cuidado de los consumidores y usuarios II.





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