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  4. COMM26. Creación de Customer Experience Strategy.
  • Aprender los fundamentos de la experiencia de cliente e identificar los principales puntos de contacto con los consumidores para mejorar la experiencia de compra y acompañarles a lo largo del proceso con el objetivo de crear una relación duradera entre ellos y la empresa.


  • 1. Creación de Customer Experience Strategy

    • Objetivo

      • Identificar el proceso por el que pasan los consumidores para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se les plantea y los principales puntos de contacto con éstos para mejorar la experiencia de compra y acompañarlos a lo largo del proceso con el objetivo de crear una relación duradera entre ellos y la empresa.



    • Conocimiento / capacidades cognitivas y prácticas

      • Preparación del terreno.

        • Crear una cultura empresarial.

        • Construir una imagen.

        • Importancia del Customer Experience.

        • Capacidad práctica: Creación de una cultura empresarial.



      • Comprensión del cliente.

        • ¿Quiénes son nuestros clientes? Buyer Persona.

        • Creación del Customer Journey Map.

        • Identificando los Momentos de la Verdad del proceso de compra.

        • Capacidad práctica: Creación de un mapa de Customer Journey



      • Elaboración de estrategias para la mejora de la experiencia de cliente y generación de fidelidad.

        • Digital o presencial. La experiencia de usuario.

        • Desde el punto de vista del cliente. Design Thinking.

        • El equipo. Selección y competencias.

        • Estrategias para la mejora de la experiencia de cliente.

        • Crear fidelidad.

        • Capacidad práctica: Elaboración de estrategias para la mejora de la experiencia de cliente y generación de fidelidad.



      • Análisis de las herramientas de medición.

        • Conseguir la opinión de los clientes. Métodos y consejos.

        • Net Promoter Score (NPS).

        • Entendiendo los resultados.

        • Capacidad práctica: Elaboración de una estrategia de medición y análisis de resultados.



      • Desarrollo de competencias digitales.

        • Diagnóstico de Conocimientos y competencias digitales con Smart Digital Model.

        • Contenido personalizado de Digital Mindset y Competencias digitales según el resultado de SDM.





    • Habilidades de gestión, personales y sociales

      • Mejora de la gestión del tiempo.

      • Mejora de la comunicación con los clientes.

      • Pensamiento crítico para el análisis de resultados de los proyectos laborales.





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