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  4. COMM0005. Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente.
  • Brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención.
  • Comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente.
  • Recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.


  • Unidad 1. Calidad y servicio

    • Conocimientos / Capacidades y cognitivas y prácticas

      • Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones

        • Calidad.

        • Servicio.

        • Cliente siempre exigente.

        • importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.

        • Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.

        • Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.

        • Calidad del servicio es total o inexistente.

        • Gestión de la calidad total.

        • Concepto de calidad varía según las culturas.

        • Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.



      • Aplicación de estrategias de servicio

        • Cliente es el rey.

        • Competir en los precios o en las diferencias.

        • Estrategias de servicio de productos.

        • Estrategias de servicio para los servicios.

        • Estrategia de servicio: una promesa.





    • Habilidades de gestión, personales y sociales

      • Interés por las principales características del servicio al cliente y la importancia de la calidad según en que contexto.

      • Responsabilidad en la gestión en una empresa de servicios y los costes de las buenas o malas prácticas.

      • Concienciación de los principales elementos diferenciadores y de éxito en la oferta de servicios.







  • Unidad 2. Actuaciones ante un posible problema

    • Conocimientos / Capacidades y cognitivas y prácticas

      • Aplicación de las normas de la calidad del servicio

        • Norma es el resultado esperado por el cliente.

        • Norma debe ser ponderable.

        • Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.

        • Formación del personal en las normas de calidad.

        • Prestación de un servicio orientado al cliente



      • Gestión de la calidad en el servicio

        • diferencias entre las empresas y los servicios

        • Dificultades de gestionar la calidad del servicio

        • Costo de calidad y de la falta de calidad.

        • Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método



      • Localización de errores

        • Hacerlo bien a la primera.

        • Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.





    • Habilidades de gestión, personales y sociales

      • Sensibilización hacia la calidad de los servicios, su ponderación y cumplimiento.

      • Adquirir buenas prácticas en la gestión de los aspectos simbólicos del servicio ofrecido como cabeza visible de la empresa y como factor a tener en cuenta para la estima del producto.

      • Asimilación de la importancia del cumplimiento de las normas generales de la calidad.







  • Unidad 3. Importancia de la satisfacción del cliente.

    • Conocimientos / Capacidades y cognitivas y prácticas

      • Evaluación de la satisfacción del cliente

        • Valor para el cliente.

        • Satisfacción del consumidor.

        • Encuestas de satisfacción.

        • Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.

        • Opinión ajena.



      • Lanzamiento de un programa de calidad.

        • Diagnóstico: un punto de partida ineludible.

        • Búsqueda del cero defectos.

        • Reconsideración del servicio prestado.

        • Tronco común de excelencia para ramas del servicio.



      • Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.

        • Preparación técnica.

        • Preparación táctica.

        • Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.

        • Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.



      • Ejemplificación de mala calidad en el servicio.

        • Aeropuerto

        • Banco.

        • Supermercado.

        • Tarjetas de crédito.

        • Empresa de mantenimiento.

        • Hotel.

        • Empresa de alquiler de coches.

        • Concesionario de automóvil

        • Juego de salón que termina en el lugar de partida

        • Agencia de seguros.

        • Informativos.

        • Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.

        • Caldera ruidosa.

        • Instituto de estadística.

        • Tienda de muebles.



      • Realización del módulo específico sectorial

        • Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.





    • Habilidades de gestión, personales y sociales

      • Interés por las ventajas que entraña conocer la valoración cliente a través de las reclamaciones y de otro tipo de fuentes de información.

      • Demostración de iniciativa a la hora de gestionar los elementos que conforman un programa de calidad partiendo de la autocrítica.

      • Concienciación por tratar al cliente mediante una atención planificada y con los medios adecuados.

      • Adquirir buenas prácticas en el trato con el cliente y valoración de ejemplos ilustrativos de malas prácticas.





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