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  4. Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones. ADGD268PO

- Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial. 
- Aprender a gestionar las quejas que los clientes puedan realizar ante las empresas. 
- Aprender a gestionar las reclamaciones que los clientes puedan realizar ante las empresas. 
- Saber realizar una atención telefónica eficaz de reclamaciones y quejas. 
- Conocer el procedimiento que siguen las reclamaciones por la vía judicial.

1. Quejas y sugerencias -Introducción: quejas versus sugerencias. -¿Qué es una queja? -Pasos que deben realizarse ante las quejas. -Descripción del proceso de gestión de quejas. -El tratamiento de las quejas y la recogida de información. -Contestación de las quejas. -Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas. 2. Las reclamaciones -Introducción: quejas versus reclamaciones. -¿Qué son las hojas de reclamaciones? -¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? -¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? -Claves para realizar las cartas de reclamaciones. -Competencias. -Infracciones y sanciones. -El arbitraje como alternativa. -El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. -El convenio y el procedimiento. 3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas -Atender al teléfono. -Características de la atención telefónica. -El proceso de atención telefónica. -Atención de quejas, objeciones y reclamaciones. -El lenguaje. 4. Las reclamaciones por vía judicial -Introducción: el camino hacia la vía judicial. -El juicio y su finalidad. -Negociar y resolver conflictos. -Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista. -Sentencia. -Concepto de daño moral.

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