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  4. ADGD268PO. Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones.
  • Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
  • Aprender a gestionar las quejas que los clientes puedan realizar ante las empresas.
  • Aprender a gestionar las reclamaciones que los clientes puedan realizar ante las empresas.
  • Saber realizar una atención telefónica eficaz de reclamaciones y quejas.
  • Conocer el procedimiento que siguen las reclamaciones por la vía judicial.


  • Unidad 1: Quejas y sugerencias.

    • Introducción: quejas versus sugerencias.

    • ¿Qué es una queja?

    • Pasos que deben realizarse ante las quejas.

    • Descripción del proceso de gestión de quejas.

    • El tratamiento de las quejas y la recogida de información.

    • Contestación de las quejas.

    • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.





  • Unidad 2. Las reclamaciones.

    • Introducción: quejas versus reclamaciones.

    • ¿Qué son las hojas de reclamaciones?

    • ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?

    • ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?

    • Claves para realizar las cartas de reclamaciones.

    • Competencias.

    • Infracciones y sanciones.

    • El arbitraje como alternativa.

    • El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.

    • El convenio y el procedimiento.





  • Unidad 3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas.

    • Atender al teléfono.

    • Características de la atención telefónica.

    • El proceso de atención telefónica.

    • Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.

    • El lenguaje.





  • Unidad 4. Las reclamaciones por vía judicial.

    • Introducción: el camino hacia la vía judicial.

    • El juicio y su finalidad.

    • Negociar y resolver conflictos.

    • Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.

    • Sentencia.

    • Concepto de daño moral.



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