Recepción y atención al cliente. HOTA005PO
- Horas
- 65
- Referencia (sku)
- 63156IN
- Formato
- HTML
- Área principal
- Hostelería y Turismo
– Analizar la organización y funciones
más frecuentes de los departamentos de recepción, justificando
estructuras organizativas adecuadas a cada tipo de establecimiento.
– Analizar
los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los
procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los
servicios que le son inherentes.
– Desarrollar
los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los
procedimientos y operaciones idóneos para su realización.
– Aplicar
técnicas y habilidades de comunicación de uso común en establecimientos
turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras
estancias.
– Aplicar
técnicas y habilidades de atención al cliente de uso común en
establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y
materializar futuras estancias.
– Aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos.
El departamento de recepción
Introducción
Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin
reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de
la llegada.
Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
Resumen
Servicios prestados por el departamento de recepción
Introducción
Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda
extranjera.
Análisis del servicio de noche en la recepción.
Resumen
Técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados
Introducción
Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como
crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e
informatizados. Cierre diario.
Resumen
Comunicación aplicada al servicio de alojamiento
Introducción
Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
Resolución de problemas de comunicación.
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los
recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el
producto turístico.
Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.
Resumen
Atención al cliente
Introducción
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
Resumen
Eventos y protocolo
Introducción
Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.
Resumen
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