Unidad 1: Proactividad comercial.
• La importancia de ser proactivos.
• El esfuerzo continuado.
• La orientación al cliente.
• La imagen que transmitimos al cliente.
• Planificación y optimización de recursos.
• Reglas para ser proactivos.
Cuestionario de Autoevaluación UA 01
Actividad de Evaluación UA 01
Unidad 2: La atención y gestión telefónica de clientes.
• La orientación al cliente.
o Hábitos y comportamiento del consumidor.
o Técnicas a utilizar en atención al usuario.
o Características del personal que atiende al usuario.
• Proceso de asesoramiento comercial a clientes.
o El proceso de decisión de compra.
o Observación y clasificación del cliente.
• Atención de las necesidades del cliente.
o Clasificación de las necesidades.
• Incrementar el valor de los clientes actuales.
• Elementos que intervienen en la comunicación.
• La expresión verbal.
• El lenguaje positivo y negativo.
• La entonación.
• La articulación.
• La escucha activa.
• Descubrir necesidades.
o Obtener información del cliente.
o Tipos o estados del cliente.
• Llamadas de petición de información.
• Tratamiento de reclamaciones.
Cuestionario de Autoevaluación UA 02
Actividad de Evaluación UA 02
Unidad 3: La entrevista comercial.
• Preparación de la entrevista comercial.
o Planificación de la venta.
o La prospección.
• La entrevista comercial y la comunicación.
o La oferta del producto: la presentación y apertura.
o La oferta del producto: la argumentación y exposición.
o La demostración.
o La demostración: planificación estratégica y errores a evitar.
o La demostración: materiales de apoyo.
o La demostración: técnicas.
• Estructura de la comunicación.
o Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
o Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
• La comunicación no verbal.
• La mirada, la voz, los gestos y las posturas.
o La expresión corporal.
• La comunicación verbal.
o Los estilos de comunicación.
• El saludo y la presentación.
• La detección de necesidades.
• Las preguntas.
• La escucha activa y la empatía.
o Saber escuchar.
o Los obstáculos de la escucha activa.
o Ventajas de la escucha activa.
o Principios de la escucha activa.
• La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona.
o Principios de la empatía.
• Las habilidades comerciales como emisores y como receptores
de la comunicación.
o Características del personal que atiende al usuario.
• Defectos y barreras para una buena comunicación.
o ¿Cómo superar las barreras de comunicación?
Cuestionario de Autoevaluación UA 03
Actividad de Evaluación UA 03
Unidad 4: Convertir oportunidades en necesidades.
• El proceso comercial y la detección de oportunidades.
• Proceso de asesoramiento comercial a clientes.
o ¿Qué características personales debe tener un asesor para saber comunicar?
• Atención de las necesidades del cliente.
• Incrementar el valor de los clientes actuales.
• La venta cruzada.
• Beneficios de la venta cruzada.
• Cómo enfocar la venta cruzada.
• Generación de confianza.
o ¿Cómo generar confianza en el cliente?
Cuestionario de Autoevaluación UA 04
Actividad de Evaluación UA 04
Unidad 5: Argumentación comercial.
• Las características del producto o servicio.
• Las ventajas comerciales del producto o servicio.
• Los beneficios del producto o servicio.
• Secuencia de la argumentación comercial: Apertura.
• Secuencia de la argumentación comercial: Desarrollo.
• Secuencia de la argumentación comercial: Demostración.
o Tipos de presentación del producto.
• Secuencia de la argumentación comercial: Presentación de beneficios.
• La argumentación: Esquema a seguir.
• Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial.
Cuestionario de Autoevaluación UA 05
Actividad de Evaluación UA 05
Unidad 6: Tratamiento de objeciones.
• Tratamiento de objeciones.
• Qué debemos hacer cuando el cliente nos plantea una objeción.
• Tipos de objeciones y formas de afrontarla.
• Técnicas para rebatir objeciones.
• Reglas de oro en el tratamiento de objeciones.
o Objeciones más frecuentes: Pautas a seguir.
Cuestionario de Autoevaluación UA 06
Actividad de Evaluación UA 06
Unidad 7: El cierre de ventas.
• El cierre de la venta.
• Fases en el proceso de cierre de la venta.
• Las señales de compra.
• Algunos tipos de señales de interés.
• Requisitos para el cierre de la venta.
• Técnicas de cierre
Cuestionario de Autoevaluación UA 07
Actividad de Evaluación UA 07
Unidad 8: Fidelización y seguimiento de clientes.
• Concepto de fidelización de clientes.
• Gestión de clientes.
• Vinculación de clientes.
• Ventajas de fidelización.
• Factores de fidelización.
o Las barreras de salida y el valor percibido de las ofertas de la competencia.
• Componentes y propósito de la gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Cuestionario de Autoevaluación UA 08
Actividad de Evaluación UA 08
Unidad 9: Atención eficaz al cliente.
• La orientación al cliente.
• La comunicación con el cliente.
o Clasificación de las necesidades
• Escuchar al cliente.
o Saber escuchar.
• La importancia de la imagen.
• Evitar una imagen negativa.
• La expresión verbal.
• La calidad de la voz.
• Comunicación no verbal.
• La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo.
• Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud.
• El cliente que asiente o permanece en silencio.
• El cliente impulsivo y el cliente indeciso.
• El cliente que se da importancia y lo sabe todo.
• El cliente riguroso y minucioso.
• El cliente rudo y polémico.
• El cliente hablador.
• El cliente desconfiado y escéptico.
• Tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Recomendaciones finales.
Cuestionario de Autoevaluación UA 09
Actividad de Evaluación UA 09
Unidad 10: La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de venta.
• El proceso de la venta y la comunicación.
• Estructura de la comunicación.
• Preparación de la venta.
o Conocer los productos y servicios.
o Preparar la documentación y la argumentación.
• La venta.
o Fase 1: Preparación de la actividad.
o Fase 2: Toma de contacto con el cliente.
o Fase 3: Determinación de necesidades.
o Fase 4: Argumentación.
o Fase 5: Tratamiento de objeciones.
o Fase 6: El cierre.
o Fase 7: Reflexión o autoanálisis.
• La comunicación no verbal.
• La mirada.
• Los gestos y posturas.
• La voz.
• Comunicación verbal: primera impresión.
• Recomendaciones para la presentación.
• La detección de necesidades.
o El tipo de cliente.
• Las preguntas.
• La escucha activa.
• Actividad. La Escucha Activa.
• La empatía.
• Sintonía emocional.
• Habilidades como emisores.
• Habilidades como receptores.
o Los filtros.
• Barreras en la comunicación.
Cuestionario de Autoevaluación UA 10
Actividad de Evaluación UA 10
Unidad 11: Técnicas eficaces para el cierre de ventas.
• El cierre de venta.
• Fases en el proceso de cierre de venta.
• Señales de compra.
• Algunos tipos de señales de interés.
• Requisitos para el cierre de la venta.
o Tipos de cierre.
• Técnicas de cierre.
• Recordemos que…
• Después del cierre.
• Seguimiento de la venta
Cuestionario de Autoevaluación UA 11
Actividad de Evaluación UA 11
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