Unidad 1. Gestión de reservas, check in y check out
Identificación del tipo de reserva por origen.
• Directo.
• Intermediario.
Aplicación del tipo de contrato con colaboradores.
• Tarifa FIT.
• Tarifa BAR
Explicación del proceso de reserva.
• Informatizado.
• Manual.
Utilización de programas informáticos para el óptimo funcionamiento.
• Property Management System.
• Motores de reserva.
• Channels Manager.
Elección del tipo de tarifas.
• Según la empresa.
• Según el cliente-mercado.
Aplicación del procedimiento del check in.
• Procedimiento de antes que llegue el cliente.
• Llegada del cliente.
• Procedimiento del check in.
Explicación del procedimiento del check out.
• Facturación.
• Cargos a las habitaciones.
• Sistemas de pago.
• Procedimiento del check out.
Enumeración de otras tareas en recepción.
• Gestión de la consigna.
• Alargar estancias.
• Acortar estancias.
• Anular reservas.
• No Show.
Unidad 2. Relación con el cliente y marca personal
Identificación de las necesidades del cliente.
• Proceso de decisión de compra.
• Pirámide de Maslow.
Definición de la marca personal.
• Características.
• Tipo de comunicación que se utiliza.
Descripción de la tipología de los clientes.
• Gestión de felicitaciones.
• Procedimiento de venta.
• Cualidades del personal de reservas.
Elección de las acciones de marketing a reservas y a recepción.
• Up Grade y Up Sell.
• Cross Sell.
• Conocimiento de los canales de venta y los colaboradores.
• Control de ocupación y disponibilidad.
Aplicación del manual de buenas prácticas.
• Indicaciones de como se debe actuar con los clientes.
• Análisis de las problemáticas.
• Gestionar una queja.
Descripción de los procedimientos operacionales.
• Al teléfono.
• Por e-mail.
• Normas de cortesía.
• El decálogo de la atención al cliente.
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