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  4. UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor.
  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente
  • Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
  • Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.


  • Unidad 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario

    • Información del cliente:

      • Quejas.

      • Reclamaciones.

      • Cuestionarios de satisfacción.



    • Archivo y registro de la información del cliente:

      • Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

      • Elaboración de ficheros.



    • Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

    • Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.

      • Estructura y funciones de una base de datos.

      • Tipos de bases de datos.

      • Bases de datos documentales.

      • Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

      • Grabación, modificación y borrado de información.

      • Consulta de información.



    • Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

      • Procedimientos de protección de datos.



    • Confección y presentación de informes.





  • Unidad 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios

    • Modelo de comunicación interpersonal:

      • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

      • Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

      • Comunicación presencial y no presencial.



    • Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

    • Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

    • Expresión verbal:

      • Calidad de la información.

      • Formas de presentación.

      • Expresión oral: dicción y entonación.



    • Comunicación no verbal

      • Comunicación corporal.



    • Empatía y asertividad:

      • Principios básicos

      • Escucha activa.



    • Comunicación no presencial:

      • Características y tipología.

      • Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

      • Expresión verbal a través del teléfono.

      • Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

      • Reglas de la comunicación telefónica.

      • El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo



    • Comunicación escrita:

      • Cartas.

      • Faxes.

      • Correo electrónico: elementos clave.

      • Mensajería instantánea: características.

      • Comunicación en las redes (Intranet/Internet).





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