1. Inicio
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  4. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo


1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
1.1. Naturaleza.
1.2. Efectos.
2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones /denuncias.
3.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación.
3.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
3.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
5.1. Plazos de presentación.
5.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
5.3. Gestión on-line.
6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
6.1. Fases del proceso de resolución.
6.2. Documentación que se genera.
7. La actuación administrativa y los actos administrativos.
7.1. Concepto y elementos.
7.2. Clases.
7.3. Eficacia de los actos.
7.4. El silencio administrativo.
7.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

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