1. Vocabulario. recursos. estructuras lingüísticas. léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente. y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes.
1.1. Tratamiento de quejas de forma presencial y telefónica.
1.3. Telemática y por correspondencia.
2. Técnicas a usar en la atención al cliente y. tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas. giros. convenciones. pautas de cortesía. relaciones y pautas profesionales.
3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización.
3.1. Estructuración del discurso.
3.2. Formulación de preguntas y respuestas.
3.3. Actitudes básicas.
4. Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios. medidas. cantidades. servicios añadidos. condiciones de pago y servicios postventa entre otros.
5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra. y logros de objetivos socioprofesionales.
6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones. y aplicación de estrategias de verificación.
6.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones.
6.2. Confirmación de significados o reformulación de una comunicación.
7. Planificación de agendas: concierto. aplazamiento. anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada.
8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente. y tratamiento de quejas y reclamaciones. en todo tipo de soporte.
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