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1. La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes.
1.1. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
2. El tratamiento de situaciones difíciles.
2.1. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
2.2. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
2.3. Tipología de reclamaciones.
2.4. Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
2.5. Tratamiento de las reclamaciones.
3. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

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