Objetivo General
- Capacitar al alumno para la aplicación de técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
- Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
Objetivos Específicos
- Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación.
- Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo.
- Distinguir los canales de comunicación comerciales, páginas Web, convencionales, otros, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización.
- Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente.
- Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente.
- Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios.
- Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial o telefónica.
- Realizar un guión, entrevista de venta telefónica.
- Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando las hostilidades del cliente.
- Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.
- Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa
- Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
- Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la información que debe contener.
Unidad 1: Atención al Cliente y Comunicación en las Operaciones de Compraventa
- Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
- El departamento comercial: Funciones básicas.
- El departamento comercial: Identificación de necesidades y gustos del cliente.
- Clasificación del cliente.
- Procedimiento de comunicación comercial.
- Elementos de comunicación institucional y fases del procedimiento.
- Soportes de comunicación.
- Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
- Aplicaciones de condiciones de venta.
- Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
- Motivación.
- Relación con el cliente a través de distintos canales.
- Características.
- Ventajas e inconvenientes.
- Internet como canal de comunicación.
- Criterios de calidad en la atención al cliente.
- Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
- El proceso de compraventa como comunicación.
- Tipos y formas de argumentos.
- Tratamiento de objeciones.
- Técnicas para resolver una objeción.
- La objeción precio.
- Comunicación de la información sobre los productos.
- Distintos procesos de compraventa.
- Venta por catálogo.
- Televenta.
- Internet y otras formas.
Cuestionario de Autoevaluación UA 01
Actividad de Evaluación UA 01
Unidad 2: Adaptación de la Comunicación Comercial al Telemarketing y la Tramitación en los Servicios Postventa
- Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.
- Aspectos básicos del telemarketing.
- La operativa general del teleoperador.
- Técnicas de ventas.
- Principales técnicas de venta comercial.
- Los guiones: Planificar su existencia.
- La entrevista: Necesidades de la clientela y el correcto uso de los productos.
- Cierre de la venta.
- Objeciones de los clientes: Principales causas y actitudes.
- Minimizar las hostilidades de los clientes.
- Signos del cierre de la venta.
- Dificultades y técnicas de cierre.
- Tramitación en los servicios postventa.
- Seguimiento comercial: Concepto.
- Fidelización de la clientela.
- Bonificaciones.
- Vales comerciales y tarjetas de puntos.
- Identificación de quejas y reclamaciones.
- Quejas y reclamaciones.
- Las hojas de reclamaciones.
- Características y tipología: Presenciales y no presenciales.
- Procedimiento de reclamaciones y quejas.
- Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
- Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
Cuestionario de Autoevaluación UA 02
Actividad de Evaluación UA 02
Cuestionario de Evaluación Final UF0349
