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  4. COMT11. Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente.

Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de

quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del

servicio.

• Desarrollar las estrategias y acciones necesarias para garantizar una

adecuada calidad del servicio y así asegurar una fidelización de la

cartera de clientes/usuarios.

• Identificar los diferentes tipos de incidencias relacionadas con los

viajes y servicios turísticos según sus causas y ámbitos específicos.

• Aplicar adecuadamente los protocolos establecidos para la recepción,

documentación y gestión de reclamaciones e incidencias.

• Clasificar las incidencias según su gravedad, analizando su impacto

económico y estableciendo medidas preventivas.

• Manejar eficazmente herramientas tecnológicas destinadas a

optimizar la gestión de incidencias y automatizar procesos

administrativos.

• Desarrollar habilidades para la resolución efectiva de conflictos y

aplicar estrategias adecuadas de comunicación en situaciones críticas

con la clientela.

• Identificar y analizar riesgos potenciales en la prestación de servicios

turísticos mediante el uso de técnicas específicas.

• Comunicar eficazmente a la clientela información relevante sobre

contingencias posibles durante los viajes.

• Aplicar procedimientos estructurados de control de calidad y auditoría

para asegurar el cumplimiento de estándares establecidos en los

servicios turísticos.

• Implementar estrategias de mejora continua mediante la evaluación

regular de incidencias y la capacitación constante del personal

implicado.

• Identificar y diferenciar los diversos tipos de clientes en el sector del

transporte de viajeros según sus motivaciones y expectativas.

 

• Aplicar técnicas eficaces para gestionar interacciones con la clientela

en situaciones cotidianas y de incidencia durante el viaje.

• Analizar estrategias para mejorar la satisfacción y fidelización de la

clientela, adaptando el servicio a perfiles específicos y necesidades

diversas.

• Utilizar herramientas digitales para medir y evaluar la experiencia y

satisfacción de las personas usuarias, optimizando así el servicio

ofrecido.

• Analizar las diferentes técnicas de fidelización aplicadas en el sector

del transporte de personas viajeras.

• Diseñar planes estratégicos orientados a la retención y recuperación

de la clientela.

• Evaluar sistemas de calidad y su impacto en la experiencia de las

personas usuarias.

• Interpretar el uso de herramientas tecnológicas para optimizar la

atención y la fidelización del público viajero.

 

Unidad 1: Gestión de incidencias y atención al cliente.

  • Introducción.
  • Objetivos específicos.
  • Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
    • Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
    • Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
    • Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
    • Clasificación de incidencias según su gravedad.
    • Incidencias relacionadas con la documentación del viajero.
    • Incidencias relacionadas con los medios de transporte.
    • Incidencias relacionadas con el alojamiento.
    • Incidencias relacionadas con servicios complementarios.
    • Impacto económico de las incidencias y estrategias para su reducción.
  • Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
    • Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
    • Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
    • Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
    • Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.
    • Herramientas tecnológicas para la gestión de incidencias y automatización de procesos.
    • Gestión de compensaciones y reembolsos en el transporte de viajeros.
  • Resolución de conflictos y atención a clientes en situaciones de crisis.
    • Técnicas de resolución de conflictos en atención al viajero.
    • Estrategias de comunicación en situaciones críticas.
    • Casos prácticos de gestión de incidencias complejas.

Unidad 2: Gestión y prevención de incidencias en servicios turísticos.

  • Introducción.
  • Objetivos específicos.
  • Prevención de incidencias en viajes.
    • Análisis de riesgos potenciales en los servicios turísticos.
    • Información previa al viajero sobre posibles contingencias.
    • Control de calidad y auditoría de los servicios turísticos.
  • Evaluación y mejora continua en la gestión de incidencias.
    • Análisis estadístico de incidencias y elaboración de informes.
    • Implementación de mejoras en los procesos de gestión.
    • Capacitación continua del personal en prevención y gestión de incidencias.

Modulo 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Unidad 1: Atención al cliente.

  • Introducción.
  • Objetivos específicos.
  • Atención al cliente en el transporte de viajeros.
    • Tipos de clientes.
    • Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
    • Servicio al cliente.
    • Satisfacción del cliente.
    • Fases de un correcto servicio al cliente.
    • El conductor en el marco del servicio.
    • Atención a clientes con necesidades específicas y diversidad funcional.
    • Gestión de experiencias de las personas viajeras y personalización del servicio.
    • Medición de la satisfacción y uso de herramientas digitales.

Unidad 2: Fidelización del cliente.

  • Introducción.
  • Objetivos específicos.
  • Fidelización de clientes a partir de técnicas destinadas a ese fin.
    • Plan para retener y recuperar clientes.
    • Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
    • Seguimiento y acciones de postventa.
    • La comunicación como herramienta de fidelización.
  • Calidad en la atención al cliente.
    • Estándares de calidad en el servicio de transporte.
    • Certificaciones de calidad en el sector.
    • Mejora continua y retroalimentación del cliente.
  • Nuevas tecnologías aplicadas a la atención al cliente.
    • Aplicaciones móviles y plataformas digitales para viajeros.
    • Sistemas de información al viajero en tiempo real.
    • Big Data y analítica predictiva para la personalización del servicio.

 

Reseñas de los clientes

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