1. Inicio
  2. Capacitación Profesional
  3. Administración Pública
  4. Evaluación de los servicios públicos.
  • Entender el concepto de calidad y su importancia en la Administración local como filosofía de actuación y estrategia directiva.
  • Aplicar sistemas normalizados para la gestión de procesos.
  • Conocer los distintos modelos de excelencia aplicables en la gestión de las Entidades Locales.
  • Comprender los fundamentos y la extensión de los planes de calidad en la gestión
  • Mejorar en el conocimiento y gestión de los distintos procedimientos y cartas de servicios de las Entidades Locales.


  • Unidad 1. La calidad en la administración local. La calidad como estrategia directiva
    • El valor de la innovación en un entorno que cambia a ritmo acelerado
    • La dimensión estratégica del gobierno local
      • Estrategias e innovación
      • Estrategias y planificación estratégica
      • El dominio del entorno
    • Proposiciones para la gestión local innovadora
      • Sobre la creatividad
      • Sobre la asunción de riesgos
      • Acerca de la participación ciudadana
    • Innovación sistemática y posiciones para la gestión local innovadora
      • Innovación sistemática y estrategia directiva
  • Unidad 2. Calidad normalizada en la administración pública
    • Norma ISO 9001:2000
      • Descripción del modelo de gestión de calidad bajo la serie de normas ISO-9000:2000
      • Manual de calidad
      • Procedimiento de calidad: aspectos organizativos y humanos
  • Unidad 3. Modelos de excelencia en la gestión de las Entidades Locales
    • Fundamentos de los modelos de excelencia en la gestión
      • Modelos de EFQM de excelencia
      • La estructura del modelo
      • El esquema lógico REDER
      • Aplicación del esquema lógico REDER
      • Criterios del modelo EFQM
  • Unidad 4. Planes de calidad en la gestión de las entidades locales y evaluación de la gestión pública local
    • El plan de calidad y su modernización
      • Introducción
      • Plan de Calidad Total I
      • Plan de Calidad Total II
      • Plan de Calidad Total III
    • Quejas y sugerencias en la administración pública. Marco normativo creado por el Real Decreto 951/2005
      • Introducción
      • Resumen de los aspectos más relevantes tratados en el capítulo IV del Real Decreto 951/2005
      • Gestión de quejas y sugerencias en la Administración Pública
    • Proceso de autoevaluación (CAF= common assessment framework)
      • Cómo organizar el proceso de autoevaluación
      • El proceso de Autoevaluación
      • Cómo utilizar los resultados de autoevaluación
      • Actividades tras la autoevaluación y benchmarking
  • Unidad 5. Catálogo de procedimiento y cartas de servicios en las Entidades Locales
    • Catálogo de procedimientos: Finalidad, Objetivos y Ejemplos
    • Las cartas de servicios
      • Introducción
      • El desarrollo de una hoja de ruta de progreso
      • La simplificación de los procesos
      • Criterios para abordar un proceso de simplificación de trámites

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